Руководитель клиентского сервиса

Ключевые обязанности:
Верификация, Обслуживание клиентов, Коллекшен
Запуск бизнеса в новой стране с нуля

Достижения:
Запуск 3 отделов, подбор юриста, HR, Бухгалтера
Адаптация процессов под страну и запуск страны
Выдача первых 10 000 займов

- Управление 10 направлениями на 2 площадках (В2С вход/исход, Телемаркетинг, В2В, анкетирование, инженеры, онлайн коммуникации, Контроль качества и обучения, WFM, аутсорсинг)
- Увеличение Cross/Up продаж в контакт центре
- Разработать план оптимизации затрат кол центра
- Запустить отделы WFM и аутсорсинга
- Запуск площадки call center в Оренбурге
- Разработка дорожной карты по телефонии Genesys
- Прямое подчинение 3 человека

Достижения:
- Запустил новую площадку и выстроил все сопутствующие процессы за 2 месяца
- Достиг следующих результатов по продажам: В2С +28% год к году, Телемаркетинг +12%
- Оптимизировал работы направлений: Не голосовые на 19%; В2С 9%, ТМ 10%, В2В 15%
- Снизил текучку на этапе обучения на линию В2С с 40% до 10%, пересмотрел процесс адаптации, подбор 167 человек за 2 месяца силами Call центра
- Запустил подразделение внутреннего ауторсинга Клиенты: Интернет магазины (Канцелярия, 2 Вендора), проекты анкетирования; + 200 000 руб. ежемесячно
- Разработал инструмент прогнозирования нагрузки и WFM направления (запустил WFM направление с нуля);

- Управление аутсорсинговым КЦ. 8 каналов
- Разработка и выполнение плана оптимизации call центра
- Запуск и развитие Viber, Telegram, Чата и ботов для них
- Контроль качественных и количественных показателей поставщика
- Проведение тендера на выбор поставщика контакт центра
- Руководство командой (4 человека).

Достижения:
10% оптимизация затрат по договору:
- Запустил не голосовые каналы Viber, Telegram и чат на Сайте. Снизил количество голосовых обращений на 9%. Оптимизировал затраты на не голосовые обращения на 13%
- Запустил IVR системы с распознаванием речи, что снизило количество обращений на 12%
- Оптимизировал АНТ с 200 до 180 для линии Почты и с 230 до 218 для EMS.

- Снизил затраты на реализацию проектов аутсорсинг направления на 10%. За счет внедрения стандартов COPC;
- Отвечал за запуск новых проектов Аутсорсинга и Коллекшена в НСВ. Все запуски успешные с точки зрения ожиданий заказчиков и поставленных KPI;
- Внедрил процесс регулярных статус отчетов по ключевым задачам реализуемых проектов, автоматизировал отчетность по KPI проектов как внутреннюю, так и клиентскую;
- Внедрил процесс работы с заказчиками услуг (регулярные встречи, еженедельные конференции, процесс отслеживания проектных изменений);
- Руководил (функциональное подчинение) удаленным контактным центром в 200 операторских мест;
- Участвовал в оптимизации затрат на реализацию проектов аутсорсинга КЦ, за 4 месяца бизнес аутсорсинга КЦ был выведен в плюс и за последующий год были пересмотрены цели КЦ, что позволило привлечь клиентов и оптимизировать затраты.
- Руководил проектной командой (функциональное подчинение) реализующей проекты по взысканию просроченной задолженности от 100-200 коллекторов.
- Внедрил процессы HR & Retention, Контроля качества, Операционного управления в Аутсорсинг КЦ.

Рост с позиции оператора до Заместителя Директора Клиентского Сервиса
Оператор 2004 - 2008
Координатор проекта 2008 - 2010
Зам CSD 2010-2012
Участие во встречах с заказчиками на Уровне Топ менеджмента. Запуск новых проектов. Руководство региональными КАМ.
- Успешный запуск проектов: Media Markt, Canon, Aeroflot; (250 операторов)
- UP sale Revenue проектов на 20% от планируемого за 6 месяцев;
- Внедрение процесса Status reporting;
- Взаимодействие со всеми подразделениями компании для успешной реализации проектов.